Správa úrovně služeb
(Service Level Management)
Účel procesu: připravit, poskytovat a vyhodnocovat úrovně dodávaných služeb, které jsou zakotveny písemnými smluvními vztahy.
Teprve Service Level Management dovoluje IT organizaci fungovat jako obchodní jednotka. Služby, které IT organizace poskytuje interním nebo externím zákazníkům - uživatelům, jsou definovány ve smlouvách (SLA - Service Level Agreement), kde je určeno, co je dodáváno, v jaké kvalitě, kdy a za kolik. Tím dojde k zásadnímu zefektivnění fungování IT a management získává větší volnost v orientaci na jasně definovaný předmět smlouvy, tj. službu, kterou IT poskytuje či zajišťuje.
Service Level Management přináší následující hlavní výhody:
- lepší vyváženost přínosů IT proti nákladům uvnitř IT i vůči vnějšímu světu (např. mateřské organizaci),
- zvýšení obchodní výkonnosti i prestiže IT a zlepšení služeb, které poskytuje,
- zefektivnění plánování a optimalizace nákladů na pracovníky IT,
- snížení podílu promeškaných obchodních možností pro IT,
- zásadní zkrácení doby pro obnovu služeb při jejich výpadku.
