Správa problémů
(Problem
Management)
Účel procesu: identifikovat a řešit chyby v infrastruktuře IT, aby se zabránilo opakovanému výskytu incidentů vztažených k těmto chybám.
Tento proces je velmi často též nazýván správou kvality (Quality Management), protože je zaměřen na analýzu velkých, opakujících se nebo podobných incidentů. Výsledkem analýzy je pak nalezení a definice systémové příčiny tzv. známé chyby (Known Error).
Proces Správa problému má jak reaktivní, tak i proaktivní aspekty. Reaktivní činnosti se soustřeďují na řešení problémů vyvolaných incidenty, proaktivní činnosti se zaměřují na identifikaci a řešení problémů a známých chyb ještě předtím, než se stanou incidenty.
Zatímco účelem procesu Správa incidentů je obnovit službu jak nejrychleji je to možné, proces Správa problémů se zaměřuje na důkladnou analýzu klíčové příčiny selhání, a podporuje tak maximální stabilitu poskytovaných služeb IT.
