Správa incidentů
(Incident Management)

Účel procesu: maximálně rychle obnovit službu s ohledem na smluvní termíny, s minimálním dopadem na uživatele a za co nejnižších nákladů.

Incident je specifický typ události nebo uživatelského hlášení, obvykle spojeného s výpadkem služby nebo se snížením její kvality. Správa incidentů tvoří další větev podpory uživatelů. Vstupy od uživatelů nebo dohledované IT infrastruktury jsou buď vyřešeny přímo pracovníky Service Desku, a nebo předány specialistům druhé a třetí úrovně podpory, případně předány externím řešitelům.