Správa žádostí (Helpdesk)

Účel procesu: působit jako jediné kontaktní místo pro zákazníky/koncové uživatele.

Základem podpory zákazníků (externích nebo interních) je schopnost IT řešit jejich různorodé žádosti včetně incidentů v IT infrastruktuře a právě Helpdesk je základním styčným bodem uživatele s organizací IT. Komunikovat, poskytovat informace a řídit životní cyklus žádosti jsou hlavními činnostmi Helpdesku jako první úrovně podpory pro všechny uživatele. Helpdesk je z tohoto důvodu životně důležitý a patří mezi nejviditelnější části činnosti IT.